Protokół serwisowy to dokument, który klient dostaje razem z naprawionym urządzeniem. Zawiera numer zlecenia, dane urządzenia z IMEI lub numerem seryjnym, wykonane czynności, użyte części, wyniki testów po naprawie, zastrzeżenia i warunki gwarancji. Podpisuje go serwis i klient przy odbiorze.
Wzór do pobrania
- PDFPusty wzór, 1 strona A4
- DOCXDo edycji w Wordzie
- DOCXWypełniony przykład, dane fikcyjne
- A4Otwórz i wydrukuj z przeglądarki
Kiedy wystawić protokół serwisowy
Protokół zamyka zlecenie. Wypisujesz go, kiedy naprawa jest skończona i telefon wraca do klienta. Przyjęcie urządzenia opisuje osobny dokument, zlecenie serwisowe: jest w nim stan telefonu przy ladzie, akcesoria i zgoda klienta na wycenę. Protokół odwołuje się do zlecenia numerem, więc nie przepisujesz wszystkiego drugi raz.
Protokół przydaje się w trzech sytuacjach: gdy klient wraca z reklamacją, gdy reklamujesz część u dostawcy i gdy ten sam telefon trafia do Ciebie po raz drugi. Za każdym razem trzeba odtworzyć naprawę sprzed tygodni albo miesięcy.
Co powinien zawierać protokół serwisowy
Dziesięć pól. Pierwsze trzy przepisujesz ze zlecenia, resztę uzupełnia technik i osoba, która wydaje telefon.
- 01Numer zlecenia i datyNumer, pod którym telefon był przyjęty, data przyjęcia i data wydania. Ten sam numer jest na zleceniu, na paragonie lub fakturze i w SMS-ach do klienta.
- 02Urządzenie i IMEIMarka, model, kolor, IMEI albo numer seryjny. Po IMEI znajdziesz historię napraw, kiedy telefon wróci.
- 03Usterka i diagnozaJednym zdaniem to, co zgłosił klient, i to, co wykazała diagnoza. Pełny opis jest w zleceniu.
- 04Wykonane czynnościPo kolei, od czasownika: demontaż, wymiana, czyszczenie, test. Przykłady dobrych i złych wpisów są niżej.
- 05Użyte częściNazwa, jakość (oryginał, zamiennik), kod z Twojego magazynu i numer seryjny, jeśli część go ma. Bez kodu nie zareklamujesz części u dostawcy.
- 06Testy po naprawieLista funkcji z wynikiem: ładowanie, dotyk, głośnik, mikrofony, aparaty, czujnik zbliżeniowy, sieć. Sam wpis „test OK” niczego nie dowodzi.
- 07Czego nie sprawdzonoFunkcje, których nie dało się przetestować, na przykład usługi dostępne dopiero po zalogowaniu na konto klienta. Jeśli tego nie wpiszesz, klient założy, że sprawdziłeś wszystko.
- 08GwarancjaOkres na usługę i na części osobno, z wyłączeniami: zalanie, uszkodzenie mechaniczne po odbiorze, naprawa w innym serwisie.
- 09Wydanie i rozliczenieData i godzina odbioru, numer paragonu lub faktury, kto wydał telefon.
- 10Podpisy i usunięte danePodpis klienta przy odbiorze i podpis serwisu. Jeśli klient podał kod blokady, zaznacz, że został usunięty z dokumentacji.
Przyjęcie, akceptacja wyceny, protokół: czym się różnią
W wielu serwisach wszystko trafia na jedną kartkę. To działa, dopóki każda część kartki ma swój moment i swój podpis.
| Dokument | Kiedy powstaje | Kto podpisuje | Co zawiera |
|---|---|---|---|
| Zlecenie serwisowe (przyjęcie) | Przy ladzie, gdy klient zostawia telefon | Klient i osoba przyjmująca | Klient, urządzenie, stan, akcesoria, zgłoszona usterka, wstępna cena, termin |
| Akceptacja wyceny (część zlecenia) | Po diagnozie, zanim technik zacznie naprawę | Klient: podpis, SMS albo e-mail | Zakres prac, części, cena, zmiany zakresu w trakcie |
| Protokół serwisowy | Przy wydaniu po naprawie | Serwis i klient przy odbiorze | Wykonane czynności, części, testy, zastrzeżenia, gwarancja, wydanie |
Część serwisów nazywa przyjęcie „protokołem przyjęcia”, a protokół „kartą naprawy”. Nazwy nie mają znaczenia. Ważne, żeby stan przy przyjęciu i przebieg naprawy dało się potem odczytać osobno. Wzór przyjęcia jest w poradniku Zlecenie serwisowe: wzór przyjęcia telefonu do naprawy.
Wypełniony przykład
Tak wygląda protokół po wydaniu telefonu. Serwis, klient, IMEI i numery dokumentów są wymyślone. Ten sam telefon znajdziesz w przykładzie zlecenia, więc możesz porównać, co trafia do którego dokumentu.
Zlecenie i urządzenie
- Zlecenie
- ZS/2026/0148 z 14.09.2026
- Wydano
- 16.09.2026, 17:40
- Klient
- Anna Przykładowa, tel. 600 000 000
- Urządzenie
- Samsung Galaxy S23, zielony
- IMEI
- 35 6938 035 6438 09
Usterka i diagnoza
Klient: po upadku telefon nie ładuje się na ładowarce indukcyjnej i sam się restartuje. Diagnoza: pęknięta tylna szyba, uszkodzona cewka ładowania bezprzewodowego, poluzowane złącze baterii. Po demontażu: pęknięte szkiełko obiektywu tylnego aparatu (zakres rozszerzony za zgodą klienta).
Wykonane czynności
- Demontaż tylnej szyby, odłączenie baterii
- Wymiana cewki ładowania bezprzewodowego
- Dociśnięcie złącza baterii i zabezpieczenie taśmą kaptonową
- Wymiana szkiełka obiektywu tylnego aparatu
- Montaż nowej tylnej szyby na nowej uszczelce klejowej
- Test po złożeniu, 45 minut pod obciążeniem
Użyte części
- Tylna szyba, zamiennik, kod MAG/TS-S23-ZIE
- Cewka ładowania bezprzewodowego, oryginał serwisowy, kod MAG/CEW-S23, SN 7742
- Szkiełko obiektywu aparatu, zamiennik, kod MAG/SZA-S23
- Uszczelka klejowa tylnej szyby, kod MAG/UK-S23
Testy po naprawie
- Ładowanie przewodowe i indukcyjne: działa
- Dotyk, głośnik, mikrofony, oba aparaty: działa
- 45 minut pod obciążeniem: bez restartu
- Nie sprawdzono: wodoszczelności, fabryczna odporność na wodę po otwarciu nie jest odtwarzana
Gwarancja i rozliczenie
- Gwarancja
- 6 mies. na usługę i części, bez uszkodzeń mechanicznych i zalania
- Dokument sprzedaży
- Faktura FV/2026/0918
- Wydał
- M. Kowal
Zwróć uwagę na ostatni test. Po otwarciu telefonu fabryczna wodoszczelność nie wraca, a zapis w protokole zamyka temat, zanim klient zapyta.
Jak opisać wykonane czynności i użyte części
Wpis ma pozwolić komuś innemu odtworzyć naprawę: Tobie za pół roku, pracownikowi, który przyszedł później, albo dostawcy, któremu reklamujesz część.
| Wpis, z którego nic nie wynika | Wpis, który da się sprawdzić |
|---|---|
| Wymieniono wyświetlacz | Wymiana wyświetlacza z ramką (zamiennik OLED, kod MAG/LCD-A54-01), nowa taśma klejowa. Test: dotyk w całym polu, jasność automatyczna, czujnik zbliżeniowy w czasie rozmowy. |
| Wgrano oprogramowanie | Za zgodą klienta przywrócenie ustawień fabrycznych, kopię danych klient zrobił sam. Aktualizacja systemu, 30 minut pracy bez restartu. |
| Nie do naprawy | Uszkodzenie płyty głównej poza zakresem napraw serwisu. Telefon zwrócony bez zmian, pobrano opłatę za diagnozę według cennika. |
| Test OK | Ładowanie przewodowe: działa. Mikrofon dolny: cichy, po oczyszczeniu siatki działa. Aparat przedni: działa. |
- Czynności wpisuj w kolejności wykonania i zaczynaj od czasownika.
- Przy części podawaj swój kod magazynowy. Nazwy u dostawców zmieniają się między dostawami, a kod zostaje i pozwala znaleźć wszystkie montaże z jednej partii.
- Test zapisuj z wynikiem. Jeśli coś zadziałało dopiero za drugim razem, też to zapisz.
- Nie wpisuj przyczyn, których nie sprawdziłeś. Zamiast „zalany” napisz, co pokazał wskaźnik wilgoci i gdzie była korozja.
Wypełnij protokół w przeglądarce
Generator protokołu
Wpisz dane, a dokument pod formularzem uzupełni się na bieżąco. „Drukuj” otwiera okno druku z samym protokołem, tam też zapiszesz PDF. Nic nie jest wysyłane na serwer.
Zlecenie i urządzenie
- Zlecenie
- Data wydania
- Klient
- Telefon
- Urządzenie
- IMEI / nr seryjny
Usterka i diagnoza
Wykonane czynności
Użyte części
Testy po naprawie
Czego nie sprawdzono
Gwarancja i rozliczenie
- Gwarancja
- Paragon lub faktura
Sprawdź swój obecny wzór
Masz już własny druk? Zaznacz pola, które na nim są. Lista pokaże, czego brakuje, zaczynając od pól, bez których protokół nie pomoże przy reklamacji.
Lista kontrolna protokołu
Braki, które wychodzą przy reklamacji
- Brak kodu części. Kiedy ekran przestaje działać po dwóch miesiącach, nie wiadomo, z której dostawy pochodził ani czy inne ekrany z tej partii też wrócą.
- Brak wyników testów. Klient mówi, że mikrofon nie działał od odbioru, a w protokole jest tylko „sprawny”.
- Brak zastrzeżeń. Telefon po wymianie tylnej szyby nie ma już fabrycznej wodoszczelności. Jeśli tego nie zapisałeś, trudno potem wyjaśnić, dlaczego gwarancja nie obejmuje zalania.
- Brak podpisu przy odbiorze. Bez niego nie wykażesz, kiedy klient odebrał telefon, a od tej daty liczy się gwarancja.
Historia napraw, gdy protokołów przybywa
Dopóki protokołów jest kilka w tygodniu, wystarcza segregator ułożony po numerach zleceń. Kłopot zaczyna się, gdy trzeba znaleźć wszystkie naprawy jednego telefonu albo wszystkie montaże części z jednej dostawy.
- Szukaj po IMEI, nie po nazwisku. Ten sam telefon przynoszą różni domownicy, a jeden klient ma kilka telefonów.
- Zdjęcia stanu trzymaj przy zleceniu. W galerii telefonu technika giną przy pierwszym porządkowaniu.
- Kody blokady usuwaj po wydaniu. Kartka z kodem przypięta do zlecenia nie powinna trafić do archiwum.
- Na początek wystarczy arkusz z kolumnami: numer zlecenia, data, IMEI, model, części, numer protokołu. Program zaczyna mieć sens, gdy te same dane wpisujesz w trzech miejscach. Jak go wybrać, piszemy w poradniku Jak wybrać program do serwisu elektroniki.
Częste pytania
Co powinien zawierać protokół serwisowy?
Numer zlecenia z datą przyjęcia i wydania, markę, model i IMEI urządzenia, zgłoszoną usterkę i diagnozę, wykonane czynności, użyte części z kodami, wyniki testów, informację o tym, czego nie sprawdzono, warunki gwarancji, numer paragonu lub faktury oraz podpisy klienta i serwisu.
Czym różni się protokół serwisowy od zlecenia serwisowego?
Zlecenie powstaje przy przyjęciu telefonu i opisuje stan urządzenia, zgłoszoną usterkę oraz to, na co klient się zgodził. Protokół powstaje przy wydaniu i opisuje, co zostało zrobione. W małym serwisie oba mogą być na jednej kartce, ale każda część ma wtedy własny podpis.
Czy protokół serwisowy jest obowiązkowy?
Przepisy nie nakazują każdemu serwisowi wystawiania dokumentu pod nazwą „protokół serwisowy”. W praktyce bez niego trudno wykazać, co zostało zrobione i od kiedy biegnie gwarancja. Jakie dokumenty musisz prowadzić przy swojej formie działalności, ustal z księgową. Ten materiał nie jest poradą prawną ani podatkową.
Jak długo przechowywać protokoły serwisowe?
Co najmniej do końca gwarancji i okresu, w którym klient może złożyć reklamację. Dokumenty związane z fakturami mają własne terminy przechowywania według przepisów podatkowych. Dane osobowe klientów przechowuj tylko tak długo, jak są potrzebne, a kody blokady usuwaj od razu po wydaniu telefonu.
Jak opisać części użyte przy naprawie?
Podaj nazwę części, jakość (oryginał, oryginał serwisowy, zamiennik), kod z Twojego magazynu, numer seryjny, jeśli część go ma, i liczbę sztuk. Nazwa handlowa od dostawcy nie wystarczy, bo zmienia się między dostawami.
Czy klient musi podpisać protokół?
Podpis przy odbiorze potwierdza, że klient dostał telefon po naprawie i w którym dniu. Bez podpisu protokół nadal opisuje Twoją pracę, ale trudniej go użyć przy sporze. Jeśli klient odmawia podpisu, zapisz to w protokole z datą i godziną.
Czy dane wpisane w formularz na tej stronie są bezpieczne?
Formularz działa w Twojej przeglądarce. Wpisane dane nie są wysyłane na serwer fixomat.pl ani nikomu innemu. Kopia robocza zostaje w pamięci tej przeglądarki, żeby nie zniknęła po odświeżeniu strony. Na komputerze, z którego korzysta kilka osób, użyj przycisku „Wyczyść” albo okna prywatnego.
Przyjęcie, naprawa i wydanie w jednym programie
W Fixomacie zlecenie przyjęte przy ladzie ma od razu IMEI, zdjęcia stanu i podpis klienta. Części schodzą z magazynu przy zleceniu, a przy wydaniu wystawiasz paragon albo fakturę, która trafia do KSeF. Konto serwisu zakładasz sam, w dwie minuty.